O submundo do consumidor digital
Agora não tem mais jeito: somos cidadãos digitais, queiramos ou não. Uma parafernália de bits nas mais diversas embalagens fazem parte de nosso dia-a-dia, no trabalho, no lazer, no lar. Somos cada vez mais pessoas conectadas por aparelhos cada vez mais sofisticados, que se modernizam com uma velocidade cada vez maior, e isso nos faz mudar hábitos de vida e também nos cria dependência cada vez maior.
Um Admirável Mundo Novo, pois não? Dependendo de como vemos a tecnologia em nossas vidas, a leitura da frase anterior tanto pode ser no sentido de algo que miuda nossa vida para o muito melhor ou então a interpretação cáustica de Aldous Huxley, em seu excepcional livro de 1938.
Vou ficar com esse lado mais dark, nem tanto pela perda de individualidade e privacidade que Huxley mostra em seu livro (e estamos, de algum modo, trilhando esse caminho), mas por aquilo contra o quê precisamos urgentemente nos rebelar, que é a péssima qualidade dos serviços de assistência técnica de nossos dispositivos que tanto nos servem.
Hoje tive o desprazer de perder quase uma hora em uma autorizada de um fabricante de um leitor BluRay, ainda na garantia, para poder ser atendido. Assim como eu, dezenas de pessoas, com os mais diversos aparelhos, desde TV gigante até celular basicão. Senti-me como se estivesse no submundo da tecnologia digital.
Embora a empresa seja produtora de bens tecnológicos, parece que eles não aprenderam a usá-los para melhor atender seus clientes.
O problema começa com a localização: você já reparou que todos os serviços autorizados estão em lugar de acesso complicado e estacionamento perto do impossível?
Depois, quando o já impaciente participante de uma fila enorme é chamado a uma posição de atendimento e começa a fazer o cadastro. Nada funciona, desde a validação de um CPF até o código do produto. As atendentes ficam perdidas e o tempo médio de atendimento (enquanto lá estive) era superior a 15 minutos.
Depois vem a perspectiva do conserto. Algo muito vago, sem perspectiva concreta. Se você tem um produto de lazer, vai ficar sem por um tempo indeterminado. Se é um instrumento de trabalho, paciência! Vai ficar sem do mesmo jeito.
Olhando pelo ângulo do fabricante, que lança novidades quase a cada dia, para ficar no meracdo, parece que a assistência técnica tem um modelo difícil de resolver. É torcer que os aparelhos quebrem cada vez menos, para que a assistência ocorra a taxas estatisticamente desprezíveis.
Só que não é isso que ocorre. E como nós estamos cada vez mais dependentes dessas geringonças, talvez uma forma de uma empresa se apresentar como diferenciada fosse a prestação de um serviço de assistência técnica minimamente decente.
Eu até poderia declinar o nome desse fabricante. Mas não vou faze-lo, por achar que é tudo igual, até por depoimentos que já tive ou pude observar e estudar.
Contra isso, não há Código de Defesa do Consumidor que resolva. Só a ira da coletividade poderia pressionar os fabricantes a mudar.
Tecnologia e a Copa 2010
Quem segue a Copa do Mundo FIFA 2010 deve estar, no mínimo, pasmo com os vários erros de arbitragem. escancarados pela transmissão de TV por (quase) todo o mundo, sem censura, e com restrições, nos telões dos estádios.
A FIFA e o Board resistem em usar recursos de tecnologia, seja pela repetição de imagens na TV, seja por dispositivos embutidos na bola para bipar quando ela entra no gol ou sai de campo.
Ontem, Joseph Blatter, o todo poderoso presidente da FIFA reabriu a discussão, dada a repercussão mundial causada pelo gol da Inglaterra não marcado pelo trio de arbitragem e pelo gol da Argentina no México, quando o Carlito Tevez estava em flagrante impedimeto. Se na contagem final os resultados não seriam alterados, com certeza o impacto no ânimo dos jogadores e na ira das torcidas prejudicadas foi grande.
No fundo, inexistem argumentos sólidos para impedir que ao menos em torneios mais relevantes o uso desses recursos de apoio à arbitragem e à transparência de resultados sejam usados.
Não cabem mais os batidos argumentos que dizem ser impossível o uso da tecnologia porque os estádios do Gabão ou das Ilhas Maurício não justificariam, embora em torneios relevantes da Europa talvez fosse o caso.
Mas o fato é que o futebol é hoje um negócio global atraindo mais de um terço da humanidade em uma Copa do Mundo, e gera um PIB próprio maior do que o da maioria esmagadora ds países da Terra inscritos na FIFA (em maior número do que na ONU, diga-se de passagem).
Outro ponto é que a justiça ministrada pelos árbitros em uma partida de futebol tem de ser feita em tempo real, sem possibilidade de recurso.
Como fazer? É óbvio que torneios locais, mesmo em países-potência do futebol, não podem se dar ao luxo de usar esses recursos tecnológicos, pois o custo não se justifica.
Mas é óbvio que os torneios maiores podem tê-los, e testar as novidades tecnológicas sendo early adopters, para que a sua eficácia comprovada gere interesse e demanda e daí a escala de produção possa colocar os preços no chão.
Uma Copa do Mundo movimenta dezenas de bilhões de dolares. Usar uma pequena fração desse montante no investimento em tecnologia só faz bem aos bilhões de fãs do futebol.
Como fazer o payback do investimento? Simples: A FIFA, como puxadora da tecnologia, receberia royalties pela propagação dessas inovações dentro e fora do futebol.
É só querer, Herr Blatter! Sucesso em suas negociações nas reauniões do Board em Londres, agora em julho.
Usando Tecnologia Para Apagar Lampiões
Redes Sociais no Trabalho: Proibir, Liberar ou Controlar?
Quantas empresas reclamam do uso descontrolado, da parte de funcionários -e mesmo de dirigentes- das redes sociais e das mensagens instantâneas? Se liberar geral, a produtividade cai, a atenção ao trabalho some; se proibir, gera insatisfação e, em alguns casos, também há perdas de produtividade, dependendo da atividade exercida.
Não é algo de resposta simples, única.
De um lado, o uso indiscriminado pode trazer sim, sérios problemas, não só de produtividade como também de segurança, ao abrir o ambiente de TI da empresa a acesso de sites nem sempre confiáveis, a downloads maliciosos e de atenção dos colaboradores com seu trabalho. Existem casos reportados de acidentes de trabalho oriundos da distração de colaboradores acessando redes sociais.
De outro lado, vedar o acesso pode tirar agilidade da empresa ou de um grupo de colaboradores que precisam de insumos ali contidos para melhor desempenho. Isso ocorre quando a empresa trabalha em múltiplos ambientes físicos que requerem contatos frequentes entre esses locais, sem excluir desse universo os fornecedores, parceiros e, cada vez mais no radar, os próprios clientes.
Estudos de mercado dizem que hoje, 7% dos celulares no mercado possuem recursos de acesso à internet, seja pela própria rede da operadora, seja direto na internet através de um ponto de acesso WiFi. Ora, isso já representa mais de 11 milhões de aparelhos, um universo nada desprezível, tanto em termos de público interno quanto externo. Vale dizer que, com toda a certeza, o “proibir geral” cria uma casta de privilegiados que podem acessar a internet independentemente das regras da empresa, e no horário de trabalho, enquanto a maioria silenciosa -e potencialmente revoltada- vai ficar frustrada.
Mais: em 2014, ano da Copa do Mundo no Brasil, esse percentual deve subir para 40%, de uma base de 180 milhões de aparelhos, ou mais de 70 milhões de celulares. Aí, tentar vedar o acesso só pela rede corporativa vai ser tarefa muito próxima do impossível, dadas as portas alternativas disponíveis.
Com esse crescimento, as empresas precisam estar atentas também a novas oportunidades de comunicação com seu público alvo. Afinal, é pouico provável que alguma empresa não tenha, nesses 70 milhões de consumidores, uma parte de seu mercado potencial.
Outro problema: para cada barreira de bloqueio tecnológico, existem várias ferramentas livres na web que podem burlá-la, ou, no mínimo, tornar cada vez mais inglória a tarefa do administrador da rede corporativa.
Eu entendo que a solução está num meio termo, que passa por liberar acesso, de forma controlada, em períodos como o horário de almoço, ou no início e no final do expediente. Em casos de empresas que podem ter benefícios para seus produtos ou serviços com o uso de redes socias e ferramentas de mensageria instantânea, um pacto negociado com os colaboradores pode funcionar.
Partir do princípio de que a empresa está de um lado e os colaboradores de outro, nesse caso das redes sociais, é um esférico engano… Dá para conciliar os interesses, e transformar o problema em uma baita solução.
Guardadas as devidas proporções, é mais ou menos a mesma coisa que proibir ou liberar acesso dos funcionários ao internet banking. Se proibir, o colaborador vai ter de sair em horário de expediente, ou sacrificar seu almoço, para ir ao banco.
É verdade que as redes sociais trazem muito tráfego para a rede interna, e isso pode prejudicar atividades produtivas.
Mas… hoje em dia muitas empresas já usam ferramentas como o Skype para comunicação interna e com o mercado. Limitar a comunicação pessoal é um problema, e os benefícios de seu uso superam largamente os custos, na grande maioria dos casos.
Como disse no começo desse post, não existe uma solução única. Mas o que não dá para fazer é proibir geral ou liberar geral. O modelo ideal para cada empresa existe, sim, e deve ser continuadamente buscado e evoluido.
Afnal, a tecnologia não para, e um modelo bom hoje pode ser um problema em seis meses.
Antena ligada, gente!
Voto Impresso: Volta ao Século XX
Está nas mãos do presidente Lula a versão final da chamada “mini-reforma eleitoral”, que de “reforma” não tem nada e só é “mini” porque não aborda os temas principais e, no que muda, na essência, remete ao passado e à falta de transparência.
Desabafo feito, vou comentar as duas vertentes, digamos assim, “tecnológicas” dessa mudança: as regras para a internet e o voto impresso.
As regras para o uso da internet, não terão eficácia e só gerarão polêmicas e demandas judiciais. Poucos candidatos se darão conta do potencial democrático da rede e das vantagens de bem utilizá-la para sensibilizar os eleitores, que depois poderão cobrar dos eleitos.
Mas o que passa desapercebido é a enésima tentativa de criar a impressão do voto confirmado na urna por amostragem de 2%, a parir de 2014, um verdadeiro absurdo.
Essa discussão só interessa a três tipos de pessoas: aos desinformados que fazem alarido por qualquer motivo, aos vendedores de impressoras, tinta e papel e aos derrotados, que, por não terem o voto impresso, podem achar desculpa, ou melhor, culpar a urna eletrônica e questionar a própria democracia.
Os programas das urnas são extremamente seguros. E eles são disponibilizados aos partidos políticos que podem auditá-los antes, para ver da possibilidade de furos ou fraudes. Essa versão debulhada a muitas mãos é então carregada nas 400 e tantas mil urnas que vão a todos os recantos do Brasil e lá se vota.
Fechada a eleição, qualquer dúvida pode ser dirimida simplesmente cotejando o programa da urna com o programa original, auditado e aprovado por todos os interessados.
Se não houve divergência, é claro que não houve erro.
E o voto impresso tem três defeitos insanáveis: (a) o custo é muito maior, (b) a possibilidade de quebra de um dispositivo eletromecânico é enorme e (c) escancara as portas para o voto de cabresto, uma vez que o eleitor pouco instruído pode ser induzido a fotografar seu finalizado e confirmado voto com o celular para comprovar um compromisso com cabos eleitorais a serviço de candidaturas espúrias.
Assim, espero que presidente Lula, que tem até o início do mês para sancionarr a tal lei, vete, no mínimo, essa parte da exigência do voto impresso, pois é um desserviço à democracia e ao bolso de nós, contribuintes.
Conectados 