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Novos tempos no atendimento a clientes?

A Apple abre, neste sábado 15, sua primeira loja física no Brasil, em um shopping center do Rio de Janeiro. É a loja própria de número 423 no mundo.

Tendo registrado o evento, vou pegar um gancho nas notícias que rondaram a chegada dessa loja e, em seguida, derivar para algo mais importante.

Boatos correram a praça sobre eventuais dificuldades na seleção de candidatos a postos de trabalho na loja. A Apple, na apresentação fechada a jornalistas, frisou o nível de treinamento dado aos novos colaboradores, feito aqui e no exterior.

Tomara que tenha sido excelente, porque aqui por nossas bandas, a maioria dos compradores de computadores, tablets e smartphones está insatisfeita com o atendimento recebido nas lojas físicas e virtuais, independente de marca.

O pós venda, então, nem se fala…

Esse é um paradoxo a resolver no Brasil: de um lado, pagamos muito mais caro, para um mesmo produto, que nossos irmãos de outras plagas; de outro, o que recebemos em troca pouco vale além de impropérios.

Não existem argumentos sustentáveis para explicar esse fenômeno, embora possam contribuir para um todo sofrível: impostos altíssimos, logística precária, apagão de mão de obra e por aí vai.

Só que, em muitos casos, as operações brasileiras são, para a maioria das empresas aqui no mercado, altamente rentáveis e as quantidades de produtos vendidos por loja também alcançam posições destacadas nos rankings globais.

Existem excessões, é claro, e essas justificam a regra de atendimento ruim, no pré e no pós venda. Pouco adianta pessoas educadas e gentis se elas não sabem direito o que estão oferecendo nem o que o cliente deseja.

Então, se é mais caro e o atendimento é pior, será que parte do problema não está conosco, consumidores de tecnologia?

Isso não é um desabafo. É a esperança que a estréia da Apple no varejo físico na Terra Brasilis sinalize para uma nova referência, que incomode não só os concorrentes como também as revendas autorizadas.

Falando em Apple, ela deve descontinuar, no mundo, o iPhone 5c, e pode voltar a fabricar, no Brasil, o iPhone 4. Entendeu?

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A internet e as “24 horas úteis”

De vez em quando eu me dou conta que a conexão à internet nem sempre é estável. E pode acontecer que, nessas situações, Murphy resolva impor sua famosa lei e daí, (1) as tarefas que exigem a internet são sempre as mais críticas e (2) as alternativas de conexão ou também estão ruins ou não servem para as ditas tarefas. E aí…

O quê fazer? Adiar o que dá e planejar como fazer o que não dá nas condições precárias de acesso. Não resolve. Resta chamar o suporte do provedor. Ligar, aguardar, dar os dados pessoais, número do contrato, e otras cositas mas até que vem o número do protocolo de atendimento e uma gentil atendente pergunta

Em que posso ajudá-lo?“.

Ah! Solução à vista!! Descrevo o problema, a internet está instável, funciona por espasmos, já tentei rebootar o modem, desligá-lo e ligá-lo à tomada, mudar roteador, medir a velocidade com um App de teste, detalhes de meus registros de problemas e… sou interrompido:

Senhor, seu modem está ligado?

Sim, está!

Senhor, a conexão à internet de seu dispositivo está habilitada?

Sim, está, de todos os dispositivos

O senhor já tentou reinicializar seu computador?

Sim, fiz isso com todos eles

Podemos fazer um teste de sua conexão?

Podemos

Um momento, por favor

Senhor? Tire cabo de energia do roteador da tomada e religue após 15 segundos

OK

Senhor? Já ligou?

Por favor, acesse http://www.speedtest.net e faça o teste de velocidade, por favor

Pronto… O Ping deu 820 milissegundos, o download deu 112Kb e o upload deu 310Kb

“Senhor, vou repassar seu problema à área de suporte, pois pode haver um problema na rede na sua região”

Como assim, pode haver um problema?

É o que estamos verificando. Daremos um retorno em 24 horas úteis. Algo mais, senhor?”

Não, obrigado

A ….. Agradece seu chamado, tenha uma boa tarde!

====

Até agora, nada de solução. apenas uma dúvida: em tempos de internet, o que significa 24 horas úteis? Essa minha chamada à operadora é uma hora inútil?

Coisas da tecnologia…

Arquivo Histórico do Software: Preservando o passado

InternetArchiveA indústria do software, como a conhecemos, já emplacou meio século. Mas, para atingir as massas, a coisa é bem mais recente. Não se poderia imaginar, dez anos atrás, que um único dispositivo digital, iOS ou Android, colocasse à disposição de seu dono algo como 1 milhão de Apps.

Para resgatar essa história e oferecer a oportunidade de usar alguns desses softwares pioneiros, o Internet Archive tem, em seu acervo, dezenas de milhares de programas para computadores e games que ajudaram a alavancar a indústria digital. Um museu do software online  em  https://archive.org/details/software

Mas faltava uma plataforma para uso pelos nostálgicos e experientes de ontem, ou pelos curiosos e profissionais de hoje, que já ouviram falar desses animais pré-históricos mas nunca puderam vê-los, senti-los, usá-los.

Agora isso é fácil! Basta ter um computador conectado à internet que tenha o Firefox ou o Chrome instalado para poder rodar preciosidades do passado.

Por enquanto a oferta é limitada, apenas 28 títulos. Outros mais virão.

Mas o que tem ali vale a pena!

Eu testei quatro grandes ícones do início dos anos 1980:

Comecei pelo bisavô do Excel, o VisiCalc, da Software Arts, que foi a grande ferramenta de trabalho para quem trabalhava com números e dispunha de um Apple II ou um PC. Passei também pelo Word Perfect, da MicroPro, que criou os fundamentos de todos os processadores de texto modernos.

Revi o PacMan, que virou febre em 1982 quando veio embutido no console 2600 da Atari e percebi como eram heróicos os tempos em que precisava usar o teclado para mover a bolinha com boca através dos labirintos, para fugir dos monstros.

Terminei com o E.T., de Steven Spielberg, também de 1982 com a Atari, quando liguei os pontos da época à atual e conclui que a estratégia de ter um game interativo para chamar a atenção de um filme e de todos os produtos a ele associados já era coisa bem pensada, 30 anos atrás.

Não se paga nada para usar esses programas históricos. A organização sobrevive de trabalho voluntário e de doações de pessoas físicas e jurídicas. 

O Internet Archives tem mais, muito mais. Por exemplo, 361 bilhões de páginas da web catalogadas. Mas acesse o site para ver ou relembrar como era o software nos anos 1980.

Faça backup: ou Murphy te pega!

Ao longo do tempo, você acaba colecionando um montão de arquivos digitais: fotos, videos, músicas, documentos pessoais e profissionais, apresentações, planilhas, enfim, na hora de contar, são milhares, ou dezenas e até mesmo centenas de milhares. Muitos deles você nunca vai precisar, mas uma boa parte deles vão compor uma memória de vida e, como tal, precisam ser preservados.

Murphy, aquele que diz que se alguma coisa puder dar errado, dará, explica porque quando algum problema surge nos seus arquivos, seja por perda, gravação por cima do que existe, limpezas mal feitas e outros que nem parecem possíveis de acontecer, eles atacam exatamente aqueles que você não tem um backup, ou cópia de segurança.

Por mais meticuloso que você possa ser, perfeição na guarda e preservação de arquivos não é tarefa trivial. Mas então, como minimizar os riscos?

Tenha em mente que armazenar documentos em meio digital é hoje algo barato. Discos magnéticos de 1 Terabyte custam R$ 200; armazenagem em serviços na nuvem saem de graça, até 1 Tera em serviços como o Flickr ou o Mega. DVDs graváveis custam centavos cada e cabem 5GB, BluRays, poucos reais para 25GB.

Assim sendo, não é por causa de orçamento curto que você vai perder o que vai escrito em sua linha do tempo. Mas saiba que nos backups também podem surgir problemas. As mídias físicas estão sujeitas a falhas e deterioração. Os serviços na nuvem podem ser descontinuados, pois eles estão sujeitos a um contrato que pode ser rescindido em algum momento.

Para minimizar surpresas e desgostos, o melhor é ter mais de um backup de suas preciosidades. Eu sugiro, no mínimo, um completo em um ou mais HDs externos, outro em serviços na nuvem e aqueles arquivos ultra-especiais, em DVDs ou BluRays.

Vale a pena atualizá-los periodicamente, no mínimo duas ou três vezes ao ano. E mantenha uma lista atual e bem organizada do que está aonde. Se esses arquivos são manipulados em um computador que tenha vários usuários, mais uma razão para tê-los em ordem, e com critérios que todos cumpram. A cada 5 anos, refaça seus backups em mídias novas.

Isso de ter backup é que nem ter seguro de carro. Sem backup ou sem seguro, Murphy vai te pegar!

Brasil tem 103 milhões de acessos à internet com banda larga

Primeiro as boas notícias: em maio de 2013, o Brasil cravou 103 milhões de acessos à internet com banda larga. O  levantamento é da Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil), que também aponta para 28 milhões de novos acessos nos últimos 12 meses.

Mais: Desses 103 milhões de acessos, 67 milhões (ou quase 2/3) são conexões através da rede celular 3G. A ultra-rápida e cara 4G representava modestos 80.000 acessos, coisa normal em se tratando de uma tecnologia nova, em implantação. Mas esses números mudam rapidamente, com o espalhamento da rede 3G para a quase totalidade dos municípios brasileiros (eram 3.409 em maio) e a ampliação, nos grandes centros, da cobertura da rede 4G. As restantes 36 milhões de conexões são feitas através de provedores de acesso fixo tradicionais.

Uma penteada nesses números: 103 milhões de acessos não são 103 milhões de pessoas conectadas. Você que nos lê , talvez use mais de uma conexão, via seus celulares, tablets, laptops e desktops.

Outra reflexão é sobre o metro que mede banda larga aqui no Brasil e o de outros países. Por aqui, 1 Megabit por segundo já é banda larga, e, mesmo assim, é de soltar foguetes se você consegue essa velocidade mínima de forma constante numa rede 3G ao se deslocar pela cidade e em qualquer horário. Lá fora, banda larga que se preze tem no mínimo o dobro disso, e é banda assegurada.

Mesmo assim a gente se acostuma por aqui, e acaba usufruindo dos recursos da tecnologia digital. Sacar do bolso o Smartphone para acessar as redes sociais, fazer transações bancárias e mesmo postar imagens de manifestações populares são temas triviais, nesse julho de 2013.

Mas pagar a fatura do celular ou da internet é sempre dolorido. Temos aqui no Brasil o bit mais caro do mundo entre as economias relevantes, sem falar dos aparelhos, que também nos custam mais suor do que o de nossos irmãos de outras plagas.

Como resolver esse quesito de custo? Quando temos 103 milhões de conexões à internet em banda larga e quase o triplo disso em habilitações de celulares, fica óbvio que estar conectado não é mais um luxo, e sim uma necessidade da imensa maioria dos brasileiros.  Redução de tributos, melhorias nas metas de qualidade e disponibilidade de serviços é o mínimo que se pode esperar.

Venda de PC’s cai 10% no primeiro trimestre. E daí?

As vendas de desktops e notebooks no Brasil cairam 10% no primeiro trimestre de 2013, comparado com o mesmo período de 2012. Foram 2,2 milhões de unidades vendidas a pessoas físicas e 1,1 milhão para pessoas jurídicas. Queda grande, em um mercado acostumado a crescer de forma vertiginosa.

Crise? Não: Transformação!

Em um ambiente de mobilidade cada vez maior e com o aumento da potência e funcionalidades dos smartphones e tablets, esses estão ocupando cada vez mais o lugar do dispositivo digital principal, especialmente entre as pessoas físicas.

Olhe ao seu redor, no café, na sala de embarque do aeroporto, até na academia. Quem está conectado, provavelmente estará mexendo em uma tela sensível ao toque ou, aparentemente, falando sozinho, quando na verdade conversa com alguém distante ou dá comandos ao seu smartphone ou tablet.

Vá a uma loja física ou virtual e percorra a seção de aparelhos digitais: os desktops estão espremidos num cantinho, com um pé no museu e os laptops ou estão posicionados em uma faixa de preço impensável há dois ou três anos atrás, ou mudam de nome, virando os potentes e leves ultrabooks ou então híbridos, com tela destacável que os transforma em tablets.

É cedo ainda para decretar o fim dos computadores pessoais, até porque eles possuem características importantes para muitos usos. Por exemplo, eu teria dificuldades em escrever um texto maior como esse usando um tablet, salvo se ele tivesse um teclado opcional acoplado. Para trabalhar em cima de imagens com um pouco mais de sofisticação, os aplicativos e os processadores dos smartphones e tablets não dão conta do recado. Em muitas situações, interagir com uma telona funciona bem melhor do que com as telinhas ou telas médias dos portáteis da moda.

Não se surpreenda, ao olhar o seu perfil de uso e de substituição de dispositivos digitais. Se há 4 ou 5 anos atrás você ficava antenado para o próximo lançamento de um notebook, hoje você provavelmente pode passar uma ou duas mudanças de patamar tecnológico sem a necessidade de migrar, mesmo tendo dinheiro de sobra ou sendo um entusiasta. Já no campo dos smartphones e tablets, a coceira da mudança é mais forte, pois os lançamentos relevantes ocorrem, no mínimo, duas vezes por ano e a variedade de aplicativos úteis não para de crescer.

Sobre arquiteturas fechadas, conectividade e nuvem

Há exatos 20 anos, eu tive meu primeiro contato intensivo com um Mac. Foi durante uma viagem a trabalho aos Estado Unidos, onde uma empresa parceira da Sigma trabalhava exclusivamente com Macintoshes ligados em rede local e um servidor ligado à internet por -imaginem só- modem ADSL de 256kb.

Fiquei um mês em Austin, capital do Texas, e tive que me enturmar com o Mac. Com jeitão diferente dos PCs, então com Windows 3.0 ou 3.1, fáceis de usar mas com pouca compatibilidade com a plataforma da Microsoft. Usei porque era o que tinha e eles não deixavam conectar um PC na rede. Na terceira semana, já achava o Mac superior em tudo e, ao dizer adeus à minha estação de trabalho por lá, sabia que ia ter saudades.

Passou o tempo, a Apple virou empresa de nicho antes de ser reinventada com o surgimento dos iPod, iPhone e iPad.

Comprei um iPod Touch em 2007, um iPhone 3G em 2008, um Mac em 2009, iPads em 2010, 2011, 2012, iPhones 4 e 4S nesse meio. Pronto, estava resgatando minha frustração digital de 1993 e fiquei totalmente integrado e dependente da plataformas da Apple.

Mas aí, 4 meses depois do iPad 3, eis que a Apple lança o iPad 4 e o iPhone 5, e o controvertido iOS6.

Não gostei, e pensei: preciso mudar! Minha dependência era grande demais, mas após refletir, vi que não era bem assim. Eu já usava serviços na nuvem, era adepto de várias redes sociais, fazia conferências com Skype, independente do dispositivo!

E os incrementos de funcionalidades no mundo Apple não eram para todos, exceto talvez a tela Retina. O Maps não funcionava, a Siri só em inglês e para locais fora do Brasil, …

No lado de fora, o Android decola! Começam  a surgir smartphones com inovações antes da Apple. Vem o Galaxy S4 da Samsung, faço um test drive e.. voilà! Eis-me mergulhado no mundo Android em smartphones, e voltando aos computadores com Windows. Sem abandonar o mundo Apple, mas livre da dependência plena das alquimias da turma de Cupertino.

Tecnologia poderia ajudar a melhorar o trânsito. Mas a lei ignora a internet!

ImagemCuritiba tem um trânsito muito ruim. Assim como em qualquer grande cidade brasileira. Pode incluir aí também as cidades de médio porte. Muita gente andando de carro, vias insuficientes, média de ocupantes por carro um pouco maior do que 1. Muita gente se deslocando sem necessidade, para fazer um trabalho que dispensaria a ida ao escritório. Você está nesse grupo?

Em agosto de 2009 fiz escrevi sobre o absurdo da nossa legislação trabalhista, que dificulta o home-office. Na ocasião, o trânsito nas cidades grandes chegou a ser reduzido em até 30% por conta do temor causado pela Gripe A, mas o país não parou, lembram?

Pois é… De lá para cá, a epidemia da gripe não se materializou, o número de carros em circulação cresceu bem mais do que as pistas de rolamento, e os congestionamentos seguem recordes.

Lá em 2009, falava da oportunidade de rever os entraves da CLT para facilitar o home-office, em especial para postos de trabalho que requerem trabalho conectado. Conectado por conectado, podemos estar em casa, no café, na praia, pouco importa.

Mas hoje, numa cidade como Curitiba, é comum quem gasta duas horas por dia para ir e vir.

Antes que algum luminar resolva incluir na lei o pagamento dessas horas, quem sabe agora, surja a iniciativa de propor modificações à CLT que permita, de modo negociado, que as pessoas possam usufruir dessas horas,  melhorando a qualidade de vida e o meio ambiente.

Raciocínio aritmético: se 10% dos habitantes de Curitiba deixam de perder esse tempo, são 200.000 pessoas, e quase isso de carros, em horário de pico.  Ganham-se 400.000 horas/dia com menos carros, menos combustível, menos poluição, menos stress, mais tempo para lazer.

200.000 carros, média de 30 km/dia, 6 km/litro na cidade, R$2,60/litro = 1 milhão de litros/dia a menos, R$ 2,60 milhões a menos.

Dividindo 1 milhão de litros / 158 ( litros por barril de petróleo) = 6.329 barris/dia = 1.528.278 barris ano de 250 dias úteis. Só em Curitiba!

No Brasil, esse número é muito maior! Será que a presidente da Petrobras falava sério quando disse que ficava feliz ao ver congestionamentos gigantes, pois isso aumentava o faturamento da empresa?

Quanta gente vai e volta sem precisar ir nem vir? Minorar esse gargalo usando a internet para que menos gente se desloque inutilmente é aumento de qualidade de vida e aumento de produtividade do país. Pense nisso!

Carros: Computadores sobre rodas controlados por outros computadores

Domingo, dia das Mães, logo cedo, minhas antenas da tecnologia voltada para carros. Grande Prêmio da Espanha de Formula 1

Dia bonito na Espanha, organização perfeita do evento,  Felipe Massa coadjuvante, mas estou interessado é na tecnologia dos carros, das equipes, na regência do todo poderoso Brian Ecclestone do negócio bilionário da F1, e na transmissão da prova, pela TV e pela internet.

Esse circo, ou laboratório de novas tecnologias para os bólidos e seus pilotos, pistas e boxes das equipes mostra hoje o que podemos ter amanhã nos nossos carros.

Sem falar em novos materiais que tornam os carros mais leves e seguros, como alumínio e fibra de carbono, passando pelas ligas de borracha dos pneus e novos aditivos do combustível,  a eletrônica digital é  o que acaba sendo o centro das inovações .

É ela que informa aos telespectadores e aos que acompanham a corrida via web, dentre outras coisas: velocidade instantânea, velocidade média, rotação do motor, marchas em uso, aceleração lateral G, uso de freio e regeneração de energia (KERS), pressão de óleo, temperatura de água e óleo, pressão dos pneus, e por aí vai.

As equipes sabem dos pilotos a pressão arterial, principais dados cardíacos, respiratórios, movimentos de olhos, e dos carros coletam dados de desgaste de componentes críticos, vibrações anormais, distância entre os carros, consumo instantâneo e acumulado de combustível, previsão de pit-stop, fora os dados da meteorologia, para poder antecipar troca de pneus por conta de pista molhada ou seca. E isso é só parte do show digital!

Na retaguarda das equipes, análise de dados de performance dos carros com os ajustes recém-feitos, comparando com adversários e companheiro de equipe, da corrida atual em relação aos treinos e a corridas anteriores.

A pista tem centenas de câmeras e sensores, sem contar as câmeras de alta definição que estão em cada parte de cada carro que possa gerar uma imagem interessante.

É por aí que veremos os carros do futuro, cada vez mais conectados e monitorados. Aqui no Brasil, demora um pouco mais. O que tem de tecnologia digital por trás de uma prova de Formula 1 é coisa para ninguém botar defeito!  Um dia desses, nos carros que poderemos comprar nas lojas, verdadeiros computadores sobre rodas

Brasil: Um computador por habitante em 2016. E daí?

Em 2016, o Brasil deverá ter um computador por habitante. Palavra da FGV, que costuma não falhar nos seus números.

E daí? Isso quer dizer que cada brasileiro ou brasileira poderá exibir um lustroso computador? Nem perto…

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