Novos tempos no atendimento a clientes?
A Apple abre, neste sábado 15, sua primeira loja física no Brasil, em um shopping center do Rio de Janeiro. É a loja própria de número 423 no mundo.
Tendo registrado o evento, vou pegar um gancho nas notícias que rondaram a chegada dessa loja e, em seguida, derivar para algo mais importante.
Boatos correram a praça sobre eventuais dificuldades na seleção de candidatos a postos de trabalho na loja. A Apple, na apresentação fechada a jornalistas, frisou o nível de treinamento dado aos novos colaboradores, feito aqui e no exterior.
Tomara que tenha sido excelente, porque aqui por nossas bandas, a maioria dos compradores de computadores, tablets e smartphones está insatisfeita com o atendimento recebido nas lojas físicas e virtuais, independente de marca.
O pós venda, então, nem se fala…
Esse é um paradoxo a resolver no Brasil: de um lado, pagamos muito mais caro, para um mesmo produto, que nossos irmãos de outras plagas; de outro, o que recebemos em troca pouco vale além de impropérios.
Não existem argumentos sustentáveis para explicar esse fenômeno, embora possam contribuir para um todo sofrível: impostos altíssimos, logística precária, apagão de mão de obra e por aí vai.
Só que, em muitos casos, as operações brasileiras são, para a maioria das empresas aqui no mercado, altamente rentáveis e as quantidades de produtos vendidos por loja também alcançam posições destacadas nos rankings globais.
Existem excessões, é claro, e essas justificam a regra de atendimento ruim, no pré e no pós venda. Pouco adianta pessoas educadas e gentis se elas não sabem direito o que estão oferecendo nem o que o cliente deseja.
Então, se é mais caro e o atendimento é pior, será que parte do problema não está conosco, consumidores de tecnologia?
Isso não é um desabafo. É a esperança que a estréia da Apple no varejo físico na Terra Brasilis sinalize para uma nova referência, que incomode não só os concorrentes como também as revendas autorizadas.
Falando em Apple, ela deve descontinuar, no mundo, o iPhone 5c, e pode voltar a fabricar, no Brasil, o iPhone 4. Entendeu?
2013: Briga feroz pela liderança de smartphones top
O tema que mais chamou a atenção de nossos leitores e ouvintes em 2013, com 52% dos pageviews, 71% dos comentários, 78% das perguntas e dúvidas girou sobre dispositivos móveis.
2013 registrou, pela primeira vez, a venda de 1 bilhão de smartphones, mais do que celulares comuns.
A briga entre a Apple e a Samsung pelo domínio do segmento mais sofisticado ferveu. Com o lançamento do iPhone 5 sem grandes novidades e com o iOS6 ainda devendo em termos de estabilidade e performance, a Samsung deitou e rolou com seu Galaxy S4 e a versão 4.2 do Android.
Pela primeira vez, um produto com novidades suficientes para agradar os Apple maníacos e dar razão aos defensores do Android fez uma quantidade expressiva de donos de iPhone migrarem para o Samsung.
A postagem sobre como migrar dados do iPhone para o S4 foi, isoladamente, a mais acessada e comentada, onde 21% dos pageviews vieram de fora do Brasil.
O ano correu, a Apple lançou em setembro os iPhones 5s e 5c, e o iOS7 ficou bem melhor que o 6 e esse combo bateu de frente com o Galaxy S4 e o Android.
Muita gente que saiu pensa agora em voltar. Dos insatisfeitos com o S4, 42% querem se mudar para o mundo Apple, 32% consideram o Windows Phone, 11% esperam a evolução do Android e o resto está simplesmente insatisfeito ou simplesmente curioso sobre as alternativas existentes.
Sinal dos novos tempos, uma proporção expressiva já olha para o Windows Phone como uma boa alternativa. O casamento da Microsoft com a Nokia e os novos lançamentos na linha Lumia despertam curiosidade e desejos.
Agora em janeiro, chega o novo Galaxy S5, com tela curva; a Apple estuda antecipar o lançamento do iPhone 6 para o primeiro semestre, a Nokia promete mais novidades.
Com isso, acelera-se o ciclo de lançamento de novos produtos, parte deles sendo anunciados ou sugeridos no CES 2014, que começa dia 7 em Las Vegas.
E aí, que fazer? Eu recomendo esperar, desfrutar seu smartphone atual, qualquer que seja ele, e mudar apenas quando a troca fizer sentido do ponto de vista econômico. Comprar um produto de alto valor por impulso, para ficar com a sensação de mico 2 ou 3 meses depois, não vale a pena.
Seu verdadeiro PC, versão 2013/2014
Primeiro uma definição do que é um computador pessoal (PC), versão 2013, segundo a empresa de pesquisa Canalys: Um PC cliente [não servidor] é um dispositivo de computação projetado para ser operado por um indivíduo e posicionada para atender uma ampla gama de propósitos, alcançada através da execução de aplicativos de terceiros, alguns dos quais podem trabalhar de forma independente de uma conexão de rede. Quando projetado para ser portátil, ele deve ser capaz de funcionar independente de rede elétrica e ter uma tela com dimensão na diagonal de pelo menos 7 polegadas.
Em outras palavras, desktops, notebooks e tablets.
O mercado de tablets gerou massa crítica em 2010, após o lançamento do iPad, da Apple, quando o segmento decolou de verdade com o surgimento de aplicativos em quantidade e qualidade suficientes, aliados a um bom projeto de hardware.
Para 2014, a Canalys prevê que, pela primeira vez, a venda unitária de tablets superará a quantidade somada de desktops e notebooks. Algo como 300 milhões de tablets, 200 milhões de notebooks e 100 milhões de desktops, com tablets crescendo em unidades e notebooks e desktops caindo.
Os números exatos da previsão para 2014 são 285.115.080 tablets, 192.075.630 notebooks e 98.148.310 desktops. Na divisão aproximada por sistema operacional, o Android fica com 65%, o iOS com 30% e o Windows Phone com 5%.
Fica evidente que o tablet avança para ser o “PC” principal das pessoas, não só pela praticidade, disponibilidade de aplicativos, mobilidade, baixo preço. Conta aqui também a melhoria das interfaces de telas sensíveis ao toque, de reconhecimento de gestos e de voz.
Registre-se a demora de 3 anos da Apple em reconhecer o mercado de tablets de 7″, com seu iPad Mini. A pulverização da plataforma Android entre centenas de fabricantes explica parte desses números. E os tablets de 7″ são muito práticos. Mas também não explicam tudo.
Na verdade, o grande crescimento em unidades vendidas e participação no mercado de dispositivos digitais móveis vem da venda de smartphones. Usando o complemento da definição da Canalys para PCs, os smartphones seriam os dispositivos pessoais com tela medindo menos de 7″ na diagonal e que até fazem ligação telefônica. E com a internet de alta velocidade, boa cobertura, preços acessíveis e as três interfaces funcionando bem -tela sensível, reconhecimento de movimentos e de voz-, dá para concluir que o smartphone é o principal PC das pessoas.
Afinal, no terceiro trimestre de 2013, mais de 250 milhões de smartphones foram vendidos no mundo, um bilhão em números anualizados! Em 2014, 1,25 bilhão de unidades!
A estratégia dos Angry Birds
Recebi comentários a favor e contra minhas observações sobre os Angry Birds e o marco que essa proposta representa no mercado de games.
Agora, vem o anúncio do novo game, o Angry Birds Go!, a ser lançado em 11 de dezembro. Nele, os pássaros viram pilotos de carrinhos que descem ladeira abaixo.
São várias pistas, claro, na ilha dos porquinhos verdes que aprontam todo tipo de surpresas. E você fica associado a um pássaro ou a um porquinho, ou seja, é o piloto de fato do carrinho. Dependendo da posição de chegada, você recebe prêmios em moeda virtual dos Angry Birds. Acumulando dinheiro, você pode incrementar seu carrinho, seja do ponto de vista estético, seja em melhorias mecânicas, a seu critério.
Você deve poder comprar os Telepods, réplicas físicas dos personagens, seus acessórios e equipamentos, produzidas pela Hasbro, assim como aconteceu na série Angry Birds Starwars, onde a franquia de George Lucas casou-se impecavelmente com os passarinhos da Rovio. Não por acaso, a turma conectada com até 7 anos de idade –platéia favorita para os Angry Birds– passou a incorporar a seu vocabulário os nomes Luke Skywalker, Chewbacca, Princesa Lea, Jedi. E cada Telepod virá com um QR Code para poder ser escaneado para captura da imagem e incorporação ao joguinho.
Logo, logo, esses bichinhos e carrinhos estarão nas lojas de brinquedos, em roupas, mochilas e um sem-número de adereços. Já existem patrocinadores de corridas de automóvel das mais diversas categorias negociando a colocação de suas marcas nas pistas, nos carros e nos capacetes do Angry Birds Go!
Não por acaso, a Rovio liberará, simultaneamente, versões Android, iOS, Windows Phone e até mesmo Blackberry, acreditem! Ou seja, para todo mundo.
Do ponto de vista tecnológico, o segredo está na capacidade da Rovio de desenvolver um game que vai servir a todas as plataformas de dispositivos móveis. Sob a ótica de mercado, associar os pássaros a temas que interessam aos pequenos e aos não tão pequenos assim. Sucesso à vista!
Grátis o joguinho? Claro, que nem o Google, o Facebook… A receita vai para a Rovio do mesmo jeito, e em borbotões!
Otimizando seu tempo digital
Você já reparou, em uma festa de família, ou com amigos, a quantidade de gente que fica o tempo todo mais atento ao seu próprio smartphone do que ao que acontece ao seu redor? E que isso não é só privilégio de crianças e jovens?
E você, como está na qualidade e na quantidade de sua conectividade? É bom, de vez em quando, dar uma avaliada no seu perfil de uso. Você pode estar usando mal seu tempo e os recursos de seu dispositivo. No outro extremo, pode estar deixando de desfrutar daquilo que ele oferece para melhorar sua qualidade de vida.
Tem muita gente que passa horas e horas a fio jogando joguinhos inúteis, ou checando a cada meia hora seu perfil nas redes sociais, ou ainda, trocando mensagens sem relevância com alguém que está a seu lado, quando uma conversa olho o olho poderia ser mais eficaz, agradável e produtiva.
E um fato merece reflexão: o brasileiro segue sendo o que mais tempo fica navegando pela internet, segundo várias medidas feitas por instituições as mais variadas e que merecem alguma credibilidade. E não é só porque a conexão pode ser mais lenta, na média, do que em países ditos desenvolvidos. Ficamos mais tempo conectados, ponto!
Como o nosso dia não pode ter mais de 24 horas, uma revisão de hábitos de uso (ou de falta de uso) de recursos digitais deve ser feita, de tempos em tempos. Como fazer isso?
Se você não pretende encarar uma abstinência digital completa, mas acha que pode estar perdendo seu tempo, faça o seguinte: a cada dia da semana, deixe uma atividade digital de lado. No primeiro dia, nada de Facebook, no outro dia deixe de tuitar, num terceiro dia esqueça mensagens por SMS, Viber, WhatsApp, no quarto faça um esforço e esqueça aquele joguinho viciante que só serve para cobrir o tempo entre uma atividade digital e outra. Meça os tempos que você economizou e que benefícios e prejuízos você teve.
Aí, você começa a encontrar caminhos para melhorar o uso de seus dispositivos digitais e também aproveitar melhor o seu tempo. Aquele tempo que muitos julgam não ter mais, e que, mais cedo ou mais tarde, pode fazer falta.
E por falar em vírus…
Já se foi o tempo em que a preocupação com vírus digital era enorme, uma neura quase! Quem tinha um PC com Windows relatava casos de terror de perdas de arquivo, roubos de senha, computador lento. Aí surgiu o mito da invulnerabilidade do Mac. Chegaram os smartphones, depois os tablets, e, hoje, quase todo mundo acredita que isso é coisa do passado.
Então vamos ao choque de realidade: o relatório da McAffee sobre The State of Malware 2013 é assustador! Mesmo descontado o fato de que a empresa vende produtos e serviços contra malware, o nome mais amplo das pragas que infestam os dispositivos digitais, não dá para não prestar atenção aos números. sobre os virus e assemelhados.
A cada segundo que passa, mais de 1 novo malware é detectado. São mais de 100.000 a cada dia, 12 milhões de malwares novos só no quarto trimestre de 2012, um acréscimo de 35% sobre o trimestre anterior. E eles são cada vez mais sofisticados e podem causar maiores danos aos seus arquivos e ao que existe neles, inclusive e sobretudo seus dados pessoais.
No que afeta os dispositivos móveis, o incremento de 2012 sobre 2011 foi de estonteantes 44 vezes. Não 44%, 44 vezes! Significa que o caminho para infectar smartphones e tablets foi encontrado. E os bandidos que fazem isso não lembram os piratas românticos do tempo do MS-DOS ou dos primeiros Windows, quando bastava um código malicioso com aparência inocente para deixar o computador mais lento ou então travado. Isso fazia a fama desses hackers pré-históricos, que depois ganhavam rios de dinheiro trabalhando em empresas de segurança digital ou fazendo palestras mundo afora.
Os ramsonwares começam a aparecer em 2010 para chegar a quase 200.000 novos por trimestre. São vírus que bloqueiam determinados arquivos de seu dispositivo digital e depois pedem resgate, exigindo pagamentos em farmácias online, que não existem. Aí vem a senha de liberação, que não resolve, e sua grana já foi.
E aí? Virar analógico é a solução? Claro que não! Mas vale tomar cada vez mais cuidados com o que se recebe nos dispositivos digitais, o que deve ser aberto e os links a seguir. E ter programas anti-malware, em qualquer plataforma usada, e mantê-los permanentemente atualizados.
Não resolve 100%. Mas protege o suficiente para deixar quase todos os riscos com os outros que não se cuidam.
Não seja você a próxima vítima!
Compras online para o Natal 2013
A essas alturas, Papai Noel, preocupado em atender os pedidos das crianças de todas as idades, já deve ter mandado suas renas para o check-up anual, antes da extenuante viagem em dezembro. O trenó, com design 2014 já incorpora conectividade 4G para poder dar acesso rápido e seguro a todo mundo.
E aqui no Brasil, o que temos de novo nas vendas online?
Tirando os produtos que podemos comprar, desde que a conta bancária e o cartão de crédito aguentem, o que há de novo para este ano?
As lojas virtuais, sejam elas associadas às grandes cadeias de lojas físicas ou as gigantes da internet são basicamente as mesmas. Os cuidados para as compras online, também. Evitar lojas desconhecidas ou com reputação marcada por muitas queixas ao Procon ou com muitas críticas nas redes sociais. Cuidar ao informar senhas e números de cartão. Não usar computadores públicos, como os de lan-houses, para fazer compras pela internet.
O que pode fazer a diferença, nos dias que correm, é usar seu smartphone como poderosa arma tecnológica de proteção ao seu bolso, pesquisando, comparando, pechinchando. Especialmente se você puder evitar a muvuca dos shoppings nos dias que antecedem o Natal, dá para entrar, olhar, perguntar e, depois de obtida a melhor oferta, pesquisar na internet e ver se há coisa melhor. Aí, nova pechincha; não deu certo, vá em frente para onde a oferta está melhor.
Use intensamente as redes sociais para obter dicas de seus amigos; crie massa crítica com os grupos com quem você se comunica quase todos os dias no Facebook, para obter o máximo de insumos que mostrem a você os caminhos das melhores compras.
Quanto maior o valor de sua compra, maiores as chances de você obter melhores preços ou condições de pagamento. Mesmo para produtos que são tabelados pelos fornecedores, sempre é possível um parcelamento sem juros no cartão ou a agregação de brindes interessantes.
Se você pretende comprar direto do exterior, sem viajar nem ter alguém que traga, lembre-se dos custos de fretes e impostos, muitas vezes salgados.
Vale a pena começar a pensar desde já no assunto.
Smartphones e Tablets: As Babás do Século 21
Compre um smartphone novo, dê seu usado como entrada
Já é prática no mercado secundário a venda de smartphones e tablets usados, recondicionados, ou, para usar o jargão automobilístico, seminovos.
Agora, surgem rumores de que a Apple estaria para lançar um programa oficial de trade-in, ou troca de seu aparelho usado por um zero, para que seu desembolso seja menor. Isso pode acontecer ainda este mês, por enquanto, limitado aos Estados Unidos.
Existem bons argumentos para que esse mercado possa se desenvolver rapidamente, sem requerer muita inovação tecnológica:
- O mercado atual de smartphones, tem uma grossa fatia de reposição, como o de carros
- O investimento e a depreciação dessas engenhocas acabam sendo altos, por vezes adiando decisões de compra, e, portanto, de crescimento de vendas
- As inovações estonteantes, que mudam a lógica do mercado, não estão no radar. Evolução, não revolução. Ou, como dizia o mote de lançamento do iPad 3: resolução, não revolução, para pregar as vantagems da tela Retina, mais nítida e brilhante
- Os fabricantes concentram atenção nos milhões de consumidores que estão migrando de celulares comuns para smartphones, e isso ocorre tanto pela oferta de aparelhos mais despojados como via mercado de seminovos, hoje essencialmente fora do alcance das grandes marcas
- As questões ambientais relativas ao descarte e reciclagem de componentes eletrônicos, como telas sensíveis ao toque, placas-mãe, processadores e baterias estão na agenda
A mera especulação de uma possível entrada da Apple nesse jogo já eriça a concorrência. Pode ser boato, pode ser real. Mas esse é um mercado nada desprezível, que inclusive pode mexer no balanço das operadoras, que poderiam perder a fidelização de muitos clientes que optassem por um aparelho usado para poder mudar de plano ou de operadora sem as cláusulas leoninas que são contrapartidas dos subsídios do celular novo.
Eu não descartaria a hipótese das operadoras entrarem para valer nesse tabuleiro de xadrez.
Em países como o nosso, essa pode ser uma bela oportunidade de facilitar a vida daqueles que querem e precisam de um smartphone ou de um tablet, mas o orçamento é curto. Com preço bom, acompanhado de uma garantiazinha extra e com aparência de novo, a lógica do mercado de carros pode ser o caminho.
Smartphone Android e tablet Apple: um bom arranjo
Um paradoxo aparentemente difícil de explicar: As vendas de smartphones com sistema operacional Android já detêm a liderança folgada do mercado, deixando os iPhones com iOS num distante segundo lugar. Já com os tablets, o negócio é outro. A maioria ainda prefere o iPad. Inclusive e especialmente os desenvolvedores de aplicativos.
Um recente estudo divulgado pela Canalys mostra que as diferenças entre aplicativos disponíveis para iOS e Android pende fortemente para o mundo iPad. Parece seus criadores acham melhor, mais natural ou até mais rentável escrever ou mesmo otimizar apps para o iPad.
De fato, metade dos apps mais populares do iPad não estão disponíveis ou não estão otimizados para Android. E 30% dos top 50 apps grátis e pagas para iPad não estão sequer disponíveis no Google Play.
O Google parece não ter acertado na veia com sua estratégia junto aos desenvolvedores, e os resultados demonstram isso. Já a Apple não só incentivou a criação e a adaptação de aplicativos para o iPad como também definiu uma agressiva política comercial com os desenvolvedores que claramente os induz a privilegiar o iPad.
E o estranho é que, do ponto de vista de design, performance, funcionalidades e facilidade de uso, os tablets rodando Android não ficam nada a dever aos com iOS, ao menos nos produtos mais sofisticados, que concorrem em preço com o iPad.
Examinemos o caso da Samsung e de sua linha Galaxy: enquanto os smartphones dão um sufoco no iPhone, os tablets não apresentam a mesma performance. Em ambos os casos, temos hoje designs no mesmo nível tecnológico, mas com superioridade do Android 4.2 sobre o iOS 6.1.3. Nem mesmo o anúncio do iOS7 e seu lançamento no próximo dia 10 de setembro deve tirar a dianteira do sistema operacional do Google.
O tablet é, por sua essência, um dispositivo que vive da qualidade, da diversidade e da simplicidade dos aplicativos disponíveis, muito mais do que um smartphone, que tem na sua tela menor um inibidor para o uso prático de muitas soluções.
Parece clara a ascendência de um novo tipo de consumidor de dispositivos móveis do topo da pirâmide, até há pouco fechado no mundo Apple: ele não fica mais preso a uma plataforma, e usa com naturalidade e satisfação um smartphone Android e um iPad, e fica feliz com esse arranjo.
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