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Marqueteiro precisa virar Cientista de Dados

peppersandrogersHá mais de duas décadas, uma dupla de especialistas em marketing e tecnologia, Don Pepper e Martha Rogers criaram um conceito de 1-to-1 Marketing, que, em essência, seria o último estágio de uma estratégia de comunicação, onde cada pessoa receberia de outras pessoas e de empresas a exata porção de informações para decidir sobre suas compras, seu comportamento, sua vida. Coisa teórica, então, mas que, com a internet, os dispositivos móveis e as redes sociais, se não virou uma realidade, está perto disso.

Eles conseguiram visualizar uma importante tendência, e, se hoje o 1-to-1 não chegou para nós, caminhamos para tal.

E a turma do marketing? Do gadget digital mais sofisticado ou inútil, passando pelas ofertas de supermercados e chegando à política, toda estratégia para um produto, um serviço ou uma marca precisa analisar dados. Muitos dados! O tal do big data, que, de uma sigla cunhada ou impulsionada pela IBM virou mais do que uma febre, um caminho sem volta.

Vale a pena ler o paper Transforming Your Marketers Into Data Scientists, publicado pelo 1to1media. E não dá para não refletir, por exemplo, sobre o trabalho dos marqueteiros nas últimas eleições. O apoio das mídias digitais foi importante para conhecer melhor o perfil dos eleitores e saber transmitir, inclusive pelo rádio e pela TV os recados para atingir o cérebro, o coração e o indicador que pressionou s números na urna eletrônica.

A tese do 1to1 é bem essa: é preciso conhecer cada vez mais os números, e, em vez de recorrer a estatísticos, economistas, matemáticos e outros profissionais, o marqueteiro precisa, sim, aproximar-se da figura do Cientista de Dados, ou Data Scientist, que começa a ter até definições curriculares mais precisas.

Assim como os exames para diagnóstico da saúde dos indivíduos ficam cada vez mais precisos e detalhados, apoiando o diagnóstico médico, as análises dos desejos e das necessidades do eleitor ou do consumidor precisam ser especificadas e bem acompanhadas pelos marqueteiros, que, por vezes, parecem mágicos, por contrariarem uma aparente tendência que, na prática, mostra-se de um jeito completamente imprevisível.

Assim serão ganhos os jogos pela sua atenção, pela sua preferência, caro consumidor, caro eleitor, caro cidadão!

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Novos tempos no atendimento a clientes?

A Apple abre, neste sábado 15, sua primeira loja física no Brasil, em um shopping center do Rio de Janeiro. É a loja própria de número 423 no mundo.

Tendo registrado o evento, vou pegar um gancho nas notícias que rondaram a chegada dessa loja e, em seguida, derivar para algo mais importante.

Boatos correram a praça sobre eventuais dificuldades na seleção de candidatos a postos de trabalho na loja. A Apple, na apresentação fechada a jornalistas, frisou o nível de treinamento dado aos novos colaboradores, feito aqui e no exterior.

Tomara que tenha sido excelente, porque aqui por nossas bandas, a maioria dos compradores de computadores, tablets e smartphones está insatisfeita com o atendimento recebido nas lojas físicas e virtuais, independente de marca.

O pós venda, então, nem se fala…

Esse é um paradoxo a resolver no Brasil: de um lado, pagamos muito mais caro, para um mesmo produto, que nossos irmãos de outras plagas; de outro, o que recebemos em troca pouco vale além de impropérios.

Não existem argumentos sustentáveis para explicar esse fenômeno, embora possam contribuir para um todo sofrível: impostos altíssimos, logística precária, apagão de mão de obra e por aí vai.

Só que, em muitos casos, as operações brasileiras são, para a maioria das empresas aqui no mercado, altamente rentáveis e as quantidades de produtos vendidos por loja também alcançam posições destacadas nos rankings globais.

Existem excessões, é claro, e essas justificam a regra de atendimento ruim, no pré e no pós venda. Pouco adianta pessoas educadas e gentis se elas não sabem direito o que estão oferecendo nem o que o cliente deseja.

Então, se é mais caro e o atendimento é pior, será que parte do problema não está conosco, consumidores de tecnologia?

Isso não é um desabafo. É a esperança que a estréia da Apple no varejo físico na Terra Brasilis sinalize para uma nova referência, que incomode não só os concorrentes como também as revendas autorizadas.

Falando em Apple, ela deve descontinuar, no mundo, o iPhone 5c, e pode voltar a fabricar, no Brasil, o iPhone 4. Entendeu?

Anatel briga com as operadoras: E nós, como ficamos?

Nessa briga da Anatel com as operadoras, nós, consumidores, só temos desvantagens:

Minha entrevista sobre o tema na CBN Curitiba.

 

 

O submundo do consumidor digital

Agora não tem mais jeito: somos cidadãos digitais, queiramos ou não. Uma parafernália de bits nas mais diversas embalagens fazem parte de nosso dia-a-dia, no trabalho, no lazer, no lar. Somos cada vez mais pessoas conectadas por aparelhos cada vez mais sofisticados, que se modernizam com uma velocidade cada vez maior, e isso nos faz mudar hábitos de vida e também nos cria dependência cada vez maior.

Um Admirável Mundo Novo, pois não? Dependendo de como vemos a tecnologia em nossas vidas, a leitura da frase anterior tanto pode ser no sentido de algo que miuda nossa vida para o muito melhor ou então a interpretação cáustica de Aldous Huxley, em seu excepcional livro de 1938.

Vou ficar com esse lado mais dark, nem tanto pela perda de individualidade e privacidade que Huxley mostra em seu livro (e estamos, de algum modo, trilhando esse caminho), mas por aquilo contra o quê precisamos urgentemente nos rebelar, que é a péssima qualidade dos serviços de assistência técnica de nossos dispositivos que tanto nos servem.

Hoje tive o desprazer de perder quase uma hora em uma autorizada de um fabricante de um leitor BluRay, ainda na garantia, para poder ser atendido. Assim como eu, dezenas de pessoas, com os mais diversos aparelhos, desde TV gigante até celular basicão. Senti-me como se estivesse no submundo da tecnologia digital.

Embora a empresa seja produtora de bens tecnológicos, parece que eles não aprenderam a usá-los para melhor atender seus clientes.

O problema começa com a localização: você já reparou que todos os serviços autorizados estão em lugar de acesso complicado e estacionamento perto do impossível?

Depois, quando o já impaciente participante de uma fila enorme é chamado a uma posição de atendimento e começa a fazer o cadastro. Nada funciona, desde a validação de um CPF até o código do produto. As atendentes ficam perdidas e o tempo médio de atendimento (enquanto lá estive) era superior a 15 minutos.

Depois vem a perspectiva do conserto. Algo muito vago, sem perspectiva concreta. Se você tem um produto de lazer, vai ficar sem por um tempo indeterminado. Se é um instrumento de trabalho, paciência! Vai ficar sem do mesmo jeito.

Olhando pelo ângulo do fabricante, que lança novidades quase a cada dia, para ficar no meracdo, parece que a assistência técnica tem um modelo difícil de resolver. É torcer que os aparelhos quebrem cada vez menos, para que a assistência ocorra a taxas estatisticamente desprezíveis.

Só que não é isso que ocorre. E como nós estamos cada vez mais dependentes dessas geringonças, talvez uma forma de uma empresa se apresentar como diferenciada fosse a prestação de um serviço de assistência técnica minimamente decente.

Eu até poderia declinar o nome desse fabricante. Mas não vou faze-lo, por achar que é tudo igual, até por depoimentos que já tive ou pude observar e estudar.

Contra isso, não há Código de Defesa do Consumidor que resolva.  Só a ira da coletividade poderia pressionar os fabricantes a mudar.

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