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Novos tempos no atendimento a clientes?

A Apple abre, neste sábado 15, sua primeira loja física no Brasil, em um shopping center do Rio de Janeiro. É a loja própria de número 423 no mundo.

Tendo registrado o evento, vou pegar um gancho nas notícias que rondaram a chegada dessa loja e, em seguida, derivar para algo mais importante.

Boatos correram a praça sobre eventuais dificuldades na seleção de candidatos a postos de trabalho na loja. A Apple, na apresentação fechada a jornalistas, frisou o nível de treinamento dado aos novos colaboradores, feito aqui e no exterior.

Tomara que tenha sido excelente, porque aqui por nossas bandas, a maioria dos compradores de computadores, tablets e smartphones está insatisfeita com o atendimento recebido nas lojas físicas e virtuais, independente de marca.

O pós venda, então, nem se fala…

Esse é um paradoxo a resolver no Brasil: de um lado, pagamos muito mais caro, para um mesmo produto, que nossos irmãos de outras plagas; de outro, o que recebemos em troca pouco vale além de impropérios.

Não existem argumentos sustentáveis para explicar esse fenômeno, embora possam contribuir para um todo sofrível: impostos altíssimos, logística precária, apagão de mão de obra e por aí vai.

Só que, em muitos casos, as operações brasileiras são, para a maioria das empresas aqui no mercado, altamente rentáveis e as quantidades de produtos vendidos por loja também alcançam posições destacadas nos rankings globais.

Existem excessões, é claro, e essas justificam a regra de atendimento ruim, no pré e no pós venda. Pouco adianta pessoas educadas e gentis se elas não sabem direito o que estão oferecendo nem o que o cliente deseja.

Então, se é mais caro e o atendimento é pior, será que parte do problema não está conosco, consumidores de tecnologia?

Isso não é um desabafo. É a esperança que a estréia da Apple no varejo físico na Terra Brasilis sinalize para uma nova referência, que incomode não só os concorrentes como também as revendas autorizadas.

Falando em Apple, ela deve descontinuar, no mundo, o iPhone 5c, e pode voltar a fabricar, no Brasil, o iPhone 4. Entendeu?

A antena do iPhone 4: Fim da era da magia?

A Apple reconheceu o problema da antena de seu mais novo sucesso, o iPhone 4, apontado por clientes e pelo Consumer Reports. Agora até o Senador democrata Charles Schumer resolve mostrar sua oportunista indignação em uma carta a Steve Jobs. É o preço do sucesso de um produto que vendeu 3 milhões de unidades em 3 semanas. Mas… será só isso?

Eu vi a entrevista coletiva à imprensa de Steve Jobs onde ele mostra o problema, compara com a concorrência e diz que vai dar de presente  uma capa protetora a todos os que comprarem um iPhone 4 até 30 de setembro. Pode ser o preço do sucesso, pode ser mais do que isso.

O simples fato de admitir o problema, e, mais do que isso, a forma direta e objetiva que Jobs reconheceu mostra uma postura diferente, proativa da companhia da maçã. Assim, os clientes podem ficar certos que uma solução aceitável virá.

Mas eu fiquei refletindo sobre a linha do tempo da tecnologia digital e cheguei a uma possibilidade que me preocupou: A Apple pode ter chegado à maturidade, refém de seu enorme sucesso e de sua gigantesca base instalada, ou melhor, de seu legado. Se levarmos em conta a base instalada de iPods, desde o Nano, dos iPhone, dos iPad, dos iMac, dos MacBook, do Itunes e Apple Store, dos quase 500.000 diferentes aplicativos e dos livros digitais agora vendidos na iBookstore, a tarefa de manter essa base talvez seja a mais complicada da história.

A computação de massa foi inventada pela IBM, com seus gigantescos mainframes, que criaram as grandes aplicações corporativas de empresas e governos. Ela simplesmente dizimou a concorrência e estabeleceu um padrão de mercado, que ficou complicado pela dificuldade de assegurar compatibilidade de aplicativos entre os diversos modelos, sistemas operacionais e gerações tecnológicas. Mais do que qualquer outra coisa, talvez esse fato tenha impedido a IBM de liderar a onda da computação pessoal, embora ela tenha criado o novo padrão, o PC de 16 bits, com o melhor sistema operacional, o PS2.

A Microsoft foi ágil e rápida para pegar o bastão e dominar o mundo da computação distribuida com a plataforma Windows e com a suite de aplicativos Office. Aqui também não teve para ninguém. A própria Apple, que lançou o primeiro produto comercial com interface de janelas, os pioneiros Macintosh não pode segurar a avalanche do Windows. A Microsoft patinou no mundo da web e da comptação móvel, onde a revitalizada Apple deu o tom, especialmente no campo dos smatrphones, com seu iPhone, já na 4a versão.

Ah! Faltou o Google, que com sua criatividade nas nuvens praticamente reinventou conceitos, inclusive na forma como o cliente está disposto a sacar seu cartão de crédito para pagar a conta.

Olhando a IBM e a Microsoft, com certeza elas não estão condenadas a um papel secundário. Elas seguem se reinventando, mas parecem ter perdido aquela característica da inovação e da sedução, fato que, há 20 anos para a IBM e há 10 anos para a Microsoft, impedia  que qualquer palestra ou paper sobre tecnologia da informação deixasse de usar referências a elas. O mesmo pode ser dito sobre a Apple e o Google hoje, em 2010.

Tenho a certeza que o trauma da antena do iPhone 4 não será o Waterloo da Apple, nem que ela deixe de inovar. Temo que ela deixe de encantar, até porque agora são muitos mihões de clientes no mundo inteiro a encantar.

Meu maior medo é que as áreas de TI e telecom, tão fantásticas que transformaram o mundo como o conhecíamos há meros 30 anos atrás em algo radicalmente diferente, com veocidade incrivelmente maior do que a soma de tudo nos 3.000 anos que os antecederam.

Se estivermos entrando numa era da TI em que haja uma consolidação forçada, como ocorreu, por exemplo, nas indústrias automobilística e farmacêutica, só para dar dois exemplos, podemos estar no limiar de uma nova era sem graça, modorrenta e cheia de mesmices.

Quem sabe começam a acontecer grandes saltos nas áreas de meio ambiente e relações sociais, usando em parte os progressos da TI?

Pode ser, mas o mundo da TI pode ficar sem graça. Tomara eu esteja errado…

iPad WiFi: "Test-Drive" em Miami

Neste sábado, 24, tive a oportunidade de fazer um test-drive em um iPad Wifi de 32Gb e… tive sensações mistas, que gostaria de compartilhar com meus amigos e amigas.

Antes de mais nada, confesso meu viés de preferência por produtos da Apple.  E ao ver a Apple Store em Aventura, vi que a turma de Cupertino sabe o que faz, e com um movimento incrível de gente testando e comprando de tudo.

Mas o iPad, então, que eu previra antes que seria um sucesso total, e até ataquei os céticos, me deixou pensativo… Não quanto ao eventual fracasso do produto, mas vendo e testando ao vivo, que milagres ainda não estão na lista de produções de Steve Jobs.

O iPad é um pouco mais pesado do que eu imaginava, e com seu peso mais para o de um netbook do que para um Kindle ou um Nook, sua função para livros eletrônicos sobressai apenas pela função de cores, que os concorrentes não têm.  A tela com iluminação traseira por LEDs é muito boa, mas sua superfície de vidro pode trazer reflexos indesejados para leitura, por exemplo, na luz do sol, e cansaço visual para leitura com pouca luz.  Pena também que hajam ainda poucos títulos disponíveis, algo como 10% do que tem a Amazon.

Mas, para vídeos ele é extremamente competente e deve agradar os jovens. Também a exibicão de albuns de fotos é das melhores da indústria, contando com bons aplicativos de edição básica.

Os aplicativos do iPhone funcionam quase todos muito bem, ao menos os mais populares e óbvios. só que muitos deles são projetados para o telefone, e o iPad Wifi não tem capacidade de comunicação por voz.

Muitos criticam a falta da câmera, para fotos e video-conferência.  Eu compro a segunda parte da crítica, pois seria bom fazer video conferências com o Skype como se faz em um bom laptop. Mas sair andando com um iPad para tirar fotos, só para lambe-lambes nostálgicos, se é que alguém que for ler essa postagem jamais viu algum.

O principal ponto fraco do iPad WiFi, no entanto, é que ele só funciona sob os cones de sinal de hotspots com acesso à internet.  Isso é bom se você vai andar pouco com o iPad. O modelo 3G supera essa deficiência, e sua disponibilidade já a partir de sexta, 30/4 (com longas filas, por suposto), deve colocar o modelo WiFi num plano inferior.  Imagino que a Apple deva mesmo promover algum desconto para esses modelos, e devolução da diferença paga pelos quase 1.000.000 de “early adopters” que já deixaram sua graninha nas lojas e na internet.

O preço de $499, $599 e $699 dos modelos WiFi parece não haver assustado os compradores.  Isso valeu já mais de $500 milhões de receita em poucas semanas, o que não é desprezível.

Eu pensava em comprar um iPad Wifi. Mas como o 3G vai chegar sem necessidade de vínculo com a operadora, ou seja, seu preço não inclui atrelamento com planos subsidiados, acho que ele vai pegar mais do que o seu irmão pioneiro.

Arrisco dizer, sem ter visto, que o iPad 3G vai ser comprado pela maioria dos que se interessarem por essa proposta de um tablet. É esperar para ver.

Falando em esperar, faltou também ao iPad o sistema operacional iOS4, já disponível para o iPhone, que, dentre outras vantagens, permite a abertura de mais de uma tarefa simultânea. Ficou para mais tarde, e será necessária uma atualização, que deve ocorrer sem traumas.

Ainda volto a falar do iPad daqui dos Estados Unidos, talvez na virada de abril para maio, com as notícias quentes do lançamento do iPad3G.

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