Como tratar bem um cliente na nuvem

Hoje em dia, ser cliente ou cidadão tratado com descaso é algo bastante comum. Quem não tem uma reclamação não atendida pela operadora de celular, concessionária de veículo ou assistência técnica de geladeira? E os serviços que buscamos na repartição pública, na auto-escola ou na empresa de seguro-saúde?

Quando a coisa vai para o mundo digital, parece então que somos encarados como amebas. Explicações idiotas, tipo “o sistema caiu“, “todos os nossos atendentes estão ocupados; aguarde, por favor“, só para mencionar as mais utilizadas.

Por vezes, as desculpas são estimuladas através de redes sociais, fomentando uma viralização para explicar que um determinado serviço ficou indisponível por supostos ataque de hackers que geraram um denial of service, coisa para inglês ler.

Grandes empresas do ramo fazem isso sem medo. Assim, eu nem dei muita bola para uma queda -ou instabilidade- no serviço Outlook.com, da Microsoft, ocorrida na semana passada. Embora usuário, estava com outros afazeres e essa falha não me causou maiores contratempos.

Mas eu estava querendo saber o que a Microsoft iria dizer, e esperava as desculpas padrão.

Tenho que admitir que fiquei nas nuvens com a postura clara da empresa na sua explicação:

O incidente foi resultado de uma falha em alguns de nossos servidores na função de sincronização de informações para alguns dispositivos que utilizam o protocolo Exchange ActiveSync. Essa falha causou um erro na conexão a esses dispositivos que continuamente tentavam se conectar ao Outlook.com. Isso, então, gerou uma onda de acesso aos nossos servidores e estes não responderam de forma correta aos pedidos de acesso, e como resultado nossos clientes não conseguiam acessar seus e-mails no Outlook.com.

Aí a Microsoft detalha providências para corrigir o problema, resolvido por partes, de modo que alguns usuários ficaram com o serviço indisponível por mais tempo do que outros.

E a empresa pede desculpas, no começo e no fim da mensagem. Desculpas com recheio de uma explicação honesta. Nos dias que correm, é uma exceção à regra.

Loas a essa postura da Microsoft! Que sirva para a concorrência. E para outros fornecedores de produtos e serviços, do gigante ao microempresário.

Ganhamos todos!

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Para quem não leu, reproduzo a nota da Microsoft, com a sensação de ter sido tratado com respeito e dignidade:

Pedimos desculpas por qualquer interrupção sofrida com seu e-mail

Em nome do time do Outlook.com, peço desculpas por qualquer inconveniência que você tenha sofrido ao tentar acessar o Outlook.com na semana passada.

Sabemos o quão importante é o seu e-mail para se manter em contato com seus amigos e familiares e para suas tarefas diárias. Nosso sincero pedido de desculpas por qualquer dificuldade que você tenha tido em acessar Outlook.com. Gostaríamos de informar que o Outlook.com vem conquistando a reputação de serviço de e-mail estável e confiável. Nós investigamos a fundo qualquer problema que ocorra no serviço para prevenir que os mesmos ocorram no futuro. Estamos dedicados a oferecer o serviço de e-mail mais estável e confiável que nossos clientes demandam.

Muitos pediram uma explicação mais detalhada do que ocorreu semana passada sobre o que causou a dificuldade de acesso ao Outlook.com. O incidente foi resultado de uma falha em alguns de nossos servidores na função de sincronização de informações para alguns dispositivos que utilizam o protocolo Exchange ActiveSync. Essa falha causou um erro na conexão a esses dispositivos que continuamente tentavam se conectar ao Outlook.com. Isso, então, gerou uma onda de acesso aos nossos servidores e estes não responderam de forma correta aos pedidos de acesso, e como resultado nossos clientes não conseguiam acessar seus e-mails no Outlook.com.

Para estabilizar os servidores impactados, temporariamente bloqueamos o acesso por Exchange ActiveSync a estes servidores e trabalhamos gradualmente para restaurar a funcionalidade normal. Por causa do atraso acumulado nos servidores, e para evitar uma nova onda de acesso igual à que causou o problema inicial, restauramos o acesso de forma gradual e por isso muitos clientes sofreram a falta de acesso em seus dispositivos móveis por tempo prolongado.

Aprendemos com este incidente e já efetuamos duas mudanças críticas em nossos sistemas para evitar este tipo de falha no futuro. A mudança mais importante foi atualizar o comportamento do serviço que corresponde ao tráfego por Exchange ActiveSync, para evitar a onda de tentativas de acesso que causou a interrupção no acesso ao serviço na semana passada, tornando, assim, mais confiáveis as conexões por este protocolo. A segunda mudança foi aumentar a disponibilidade de banda de tráfego de dados para as partes afetadas do sistema a fim de garantir maior capacidade para atender estes tipos de chamadas aos servidores.

É nosso objetivo fornecer um serviço excepcional para cada usuário do Outlook.com. Espero que você nos dê a chance de conquistar sua confiança novamente. Seu apoio e dedicação ao nosso serviço de e-mail são muito importantes para nós. Mais uma vez, em nome de todo time Outlook.com, peço desculpas por qualquer inconveniência que você tenha sofrido e agradecemos pela paciência demonstrada enquanto resolvíamos os problemas com o serviço.

Esperamos continuar tendo o privilégio de ser o seu principal serviço de e-mail agora e no futuro.

Atenciosamente,

Dick Craddock

Group Program Manager, Outlook.com

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